ในนาทีนี้ เว็บไซต์เครือข่ายสังคมที่กำลังโตวันโตคืน โดยเฉพาะ Twitter และ Facebook ได้มีความสำคัญในฐานะสื่อใหม่ที่ทุกองค์กรควรใช้เป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์ตัวตนบนโลกออนไลน์ รับรู้ว่าใครพูดถึงคุณมากแค่ไหน และไม่ว่าคุณจะสนใจมันหรือไม่ มันก็จะเกิดขึ้นอย่างที่มันเป็นอยู่ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณควรจะติดตามเฝ้าดูคำสนทนาเหล่านั้น และวิเคราะห์มันให้เกิดประโยชน์ให้จงได้
บทความนี้จะนำเสนอทิปเล็กๆ สำหรับการเฝ้าดูและวิเคราะห์คำสนทนาในเครือข่ายสังคม เพื่อที่คุณจะประเมินได้อย่างถูกต้องว่า แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงแค่ไหนในโลกออนไลน์ ควรบริหารชื่อเสียงนั้นอย่างไร รวมทั้งโอกาสในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้องค์กรของคุณ เพื่อความกระชับ จึงขอแบ่งเนื้อหาออกเป็นสองตอน โดยตอนแรกนี้จะพูดถึงประโยชน์ของการรับฟังการพูดถึงแบรนด์ของคุณในเครือข่ายสังคม ส่วนตอนที่สองจะพูดถึงการใช้งานและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการรับฟังเบื้องต้น
รับรู้และเข้าใจถึงชื่อเสียงในโลกออนไลน์ของคุณ
นอกจากในสื่อเก่าแล้ว เราควรติดตามการพูดของสื่อในโลกออนไลน์ รวมทั้งเสียงจากบล็อกเกอร์และลูกค้าด้วย จากการศึกษาเรื่อง “การวิเคราะห์การเพิ่มขึ้นของผลกระทบจากสื่อเครือข่ายสังคมและสื่อใหม่อื่นๆ ที่มีต่อการประชาสัมพันธ์” พบว่า
- 88% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าบล็อกและสื่อเครือข่ายสังคมทำให้เกิดการสื่อสารระหว่างผู้ใช้กับแบรนด์ได้ทันทีทันใดมากขึ้น เพราะมันเป็นเครื่องมือที่ช่วยส่งเสริมให้องค์กรมีการตอบรับคำวิจารณ์ได้รวดเร็วขึ้น
- 73% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าบล็อกและสื่อเครือข่ายสังคมทำให้การสื่อสารของแต่ละองค์กรเปลี่ยนแปลงไป
- กว่า 90% ของผู้ตอบแบบสนทนาสนับสนุนการใช้งานวิจัยมาวัดผลกระทบที่บล็อกและสื่อเครือข่ายสังคมมีต่อองค์กรของพวกเขา แต่มีเพียง 39% ที่บอกว่าบริษัทของพวกเขามีการวัดเช่นนี้แล้ว
ไม่สนใจไม่ได้หมายความว่ามันจะหายไปเอง
สิ่งที่คุณควรทราบคือ ไม่ว่าองค์กรของคุณจะเข้าร่วมการสนทนาหรือไม่ หากคำสนทนาเหล่านั้นจะเกิดขึ้นมันก็จะเกิดขึ้นและเป็นอยู่อย่างนั้น องค์กรของคุณอาจมีชื่อเสียงเพิ่มขึ้นทั้งในแง่บวกและแง่ลบได้จากโพสท์เดียวหรือความคิดเห็นเดียว ดังนั้นการบริหารจัดการชื่อเสียงและภาพลักษณ์ขององค์กรจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง
นอกจากแบรนด์ของคุณเองแล้ว การติดตามชื่อเสียงของคู่แข่งในโลกอินเทอร์เน็ตก็สามารถทำได้ สื่อที่ผู้ใช้เป็นผู้สร้างขึ้นอย่างเช่นบล็อกหรือฟอรัมในเครือข่ายสังคมสามารถบอกเราได้ว่าตอนนี้ใครกำลังมีปัญหาอะไรบ้าง และสิ่งที่ทุกองค์กรควรทำคือเฝ้าดูสิ่งที่ผู้ใช้แชร์กับเพื่อนของเขาและคนทั้งโลกแล้วเข้าไปตอบสนองให้ทันท่วงที
สร้างโอกาสให้องค์กร
การตอบสนองและแก้ไขความไม่พึงพอใจของผู้ใช้ เป็นเพียงวัตถุประสงค์หนึ่งของการเฝ้าดูสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกอินเทอร์เน็ต ซึ่งด้วยสิ่งเดียวกันนี้คุณสามารถใช้มันในการสร้างโอกาสให้กับองค์กรของคุณได้ ด้วยกิจกรรมเหล่านี้
- การวิเคราะห์การแข่งขัน – การเฝ้าดูทั้งตัวคุณเองและคู่แข่งของคุณจะทำให้เกิดการเปรียบเทียบและบอกตำแหน่งของแบรนด์ของคุณในตลาด สิ่งที่ผู้ใช้พูดไม่ว่าจะเป็นการพูดถึงคุณหรือคู่แข่งของคุณต่างมีความสำคัญเท่าเทียมกัน การเฝ้าดูสิ่งที่ผู้ใช้พูดถึงคู่แข่งของคุณจะทำให้คุณพบจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์เหล่านั้น ซึ่งเป็นข้อมูลที่แบรนด์ของคุณสามารถนำไปใช้พัฒนาแผนธุรกิจ และทำให้คุณรับรู้ความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ได้เช่นกัน
- วิสัยทัศน์ของผู้นำตลาด – การเฝ้าดูทั้งอุตสาหกรรมที่แบรนด์ของคุณเกี่ยวข้องมีประโยชน์สองประการ: คุณจะสามารถรับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลง และเทรนด์ที่กำลังมาแรงของตลาดนั้น ผู้นำตลาดมักจะมีบทวิเคราะห์ที่มีความน่าสนใจและเชื่อถือได้ การรับฟังสาส์นจากผู้เชี่ยวชาญย่อมช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับตัวตามความเปลี่ยนแปลงได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที
- ข้อความและการไปทั่วถึง – ในเครือข่ายสังคม การ “แชร์” เป็นหนึ่งในกิจกรรมที่สร้างคุณค่าเพิ่มให้แก่สิ่งที่ถูกแชร์ได้อย่างดียิ่ง การเฝ้าดูว่าข้อความของคุณหรือที่เกี่ยวกับคุณแบบไหนถูกแชร์ไปมากแค่ไหน ย่อมสามารถบอกถึงจำนวนผู้บริโภคที่มีการรับรู้ในแบรนด์ของคุณ
- รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน ส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าในอนาคต – การสร้างความใกล้ชิดเป็นกิจกรรมที่เสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างมาก ในขณะเดียวกัน การเฝ้าดูเครือข่ายสังคมทำให้สามารถรู้ได้ว่าใครที่น่าจะกำลังต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งหากคุณสามารถนำเสนอได้ตรงตามความต้องการจริงๆ ก็จะทำให้ลูกค้าใหม่ของคุณเกิดความประทับใจอย่างแน่นอน